Experto Panadero by Levapan

¿Comentarios negativos en sus redes? Aprenda a manejarlos

Manejo de redes sociales
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Internet es un medio donde los usuarios son libres de dar a conocer sus opiniones frente a lo que les cause interés y las redes sociales hacen parte de esta acelerada dinámica virtual. Ellas tienen la gran cualidad de posicionar su marca en el mejor de los conceptos de sus clientes, o por el contrario, propaga o viraliza como rayo las acciones y/o comentarios negativos que pueden afectar la imagen de su establecimiento.

Cuando su panadería ha incursionado en el mundo del social media y se ha dado a la tarea de crear una identidad, a través de la interacción con sus clientes con noticias, comentarios, fotografías, promociones y descuentos; es normal que reciba algunos comentarios negativos de clientes que no estuvieron del todo satisfechos con el servicio o no obtuvieron la mejor experiencia en su negocio, y qué mejor manera para ellos de hacerse escuchar que en redes sociales.

Pero no se preocupe, usted debe ver una oportunidad frente a la amenaza para sacar partido y jugarlo a su favor, de las crisis pueden surgir las mejores estrategias de marketing.

Su marca puede tener una crisis en redes sociales cuando los comentarios negativos se difunden a más medios afectando la imagen del establecimiento, por eso a continuación encontrará algunos consejos prácticos que le pueden servir para manejar una situación como esta y que no se sienta desorientado en el proceso.

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 Así como usted debe tener un plan de comunicación y contenidos, también debe contar con una estrategia a seguir en caso de que se presenten comentarios poco favorecedores. Tome el control y no sobrevalore ni subestime ninguna situación que se presente, evalúe con objetividad y responda de acuerdo a la relevancia.

Leer cuidadosamente le permitirá tener una visión clara de los errores que otros si notaron y que han pasado por alto ante sus ojos. Pueden haber usuarios que se expresan críticamente y otros a través de la sátira, por esto es necesario que lo tome con cabeza fría para ser más eficaz en su respuesta. Usted puede tomar una captura de pantalla al comentario que genera la polémica con el fin de tener constancia si es una amenaza o referencia para la retroalimentación en el plan de la panadería.

Puede que se le cruce por la mente borrar el comentario negativo, pero debe desechar este pensamiento de inmediato, puesto que de no atender a la queja; sólo empeoraría la situación dándoles a entender a sus seguidores que evade el problema y no es capaz ofrecer una solución real. No hay que dejar nada sin resolver, por eso inicie identificando el problema, el escenario en el que surgió y la solución. Como Community Manager del restaurante, debe dar a conocer la situación y manejarla de la mejor manera, recuerde que la reputación del lugar está en juego.

Pueden haber casos en los que el usuario tenga la razón, así que no tenga miedo en disculparse si el error fue del establecimiento, este negocio conlleva un proceso de mejoramiento constante y no siempre se acierta en todos los detalles. En caso contrario, usted puede esclarecer el reclamo con argumentos válidos que le hagan ver al cliente que su juicio no fue del todo correcto.

El tiempo es un factor clave a la hora de solucionar la crisis, procure ofrecer una respuesta satisfactoria en el menor tiempo posible y siempre dar una, de no hacerlo el comentario podría llegar a mayores alcances causando problemas.

En internet todo se propaga masivamente con una rapidez asombrosa, así que siempre cuide el lenguaje, los términos y en qué tono se refiere a sus seguidores; proceda con cautela y mantenga la altura en cualquier situación por más engorrosa que sea. No sea pedante en sus respuestas, refleje su lado humano y trate a todos sus seguidores de manera ecuánime, esto le proporcionará a su imagen confianza y profesionalismo.

Después de salir de la crisis en sus redes sociales debe realizar un feedback (retroalimentación) de la situación, identifique la inconformidad para mejorar la experiencia del cliente en su panadería y disminuir las reacciones negativas en las redes. Los comensales notarán sus acciones correctoras y sabrán que sus opiniones son tomadas en cuenta.

Para esto usted puede usar herramientas de monitoreo que le ayudarán a seguir de cerca las actividades y comentarios en torno a su marca:

Feedly: Organiza y comparte el contenido.

Buffer: Comparte contenido.

Hootsuite: Gestiona las cuentas.

Klout: Le da a conocer la influencia social que tiene.

Fb Insights: Herramienta propia de Facebook para análisis generales.

ScoreBoard Social: Analiza el rendimiento y competencia.

Tweetdeck: Gestiona si su establecimiento tiene más de una cuenta.

Recuerde que debe nutrir la imagen de su panadería tanto en la mesa ofreciendo el mejor servicio para a sus clientes, como en el escenario virtual con acciones que les recuerden que su negocio está al servicio de ellos permanentemente.

Esto hará que su reputación aumente de manera positiva en el sector panadero y se posicione de manera correcta entre sus seguidores, esta es una de las razones por las que las redes sociales son un arma tan eficaz a la hora de fidelizar a los clientes.

“Si quieres tener éxito en las redes sociales humaniza tu marca. Relájate, disfruta de las conversaciones y sirve a todos, no solo a tus clientes”.

Víctor García.

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