La comunicación debe estar al servicio de la relación con el cliente, es el vehículo de conexión que se establece entre las personas y se realiza a través de palabras, gestos, movimientos del cuerpo, escritos y aspectos externos del entorno como todo lo que visualmente podamos apreciar.
Componentes del mensaje
Cuando queremos transmitir un mensaje, este tiene un componente que es importante que entendamos claramente, veamos:
El objetivo de toda persona cuando transmite un mensaje es que la otra persona lo entienda completamente, que le crea. Para ello usa palabras, lenguaje corporal, y la voz. Cada una de estas partes tiene un peso en el mensaje.
A través del siguiente gráfico podemos apreciarlo fácilmente:
Estos tres elementos deben ser congruentes, es decir acordes entre sí. Por ejemplo: ofrecer los productos en la panadería utilizando palabras claras, fáciles de entender (esto significa el 7% del éxito en su mensaje), con tono, modulación, entonación y vocalización amables (esto significa el 13% del éxito en su mensaje) y un lenguaje corporal que demuestre actitud de servicio, postura de su cuerpo, sonrisa, contacto visual y modales adecuados (esto significa el 80% del éxito en su mensaje).
Es sorprendente ver, como nuestro cuerpo transmite mensajes en todo momento.Basados en lo anterior, decimos que hay tres tipos de comunicación:
- Verbal.
- Extra-verbal o no verbal.
- Escrita.
Explicaremos cada una de ellas:
1. Comunicación verbal
Llamamos comunicación verbal a toda aquella que involucra claramente las expresiones habladas, las formas de decir, la voz, el tono, modulación, entonación, ritmo, vocalización y el volumen en una conversación.
Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de nuestra panadería, el lenguaje a utilizar con nuestros clientes y compañeros de trabajo debe ser formal pero amigable,coloquial pero no ordinario o de mal gusto.
2. Comunicación extra-verbal o no verbal
Continuamente, de manera consciente o no, estamos mandando mensajes muy claros a las personas por medio de nuestra actitud corporal y expresiones faciales, como: gestos, miradas, sonrisas, movimientos. Utilizando de manera correcta este tipo de comunicación nos ayudará a proyectar una mejor imagen ante nuestros clientes, proveedores y compañeros de trabajo.
Por ejemplo usar de forma correcta los uniformes limpios, comunica a los clientes seguridad y confianza.
Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicación extra verbal será “interpretado” por el cliente. Es decir, cuando una persona recibe un mensaje sin palabras tiende a darle sentido e interpretarlo según sus criterios.
3. Comunicación escrita
Es todo aquello que informamos a los clientes a través de la escritura. La redacción, buen uso de la ortografía, claridad y brevedad en cartas, cotizaciones, elaboración de facturas, correos electrónicos, aumentan las oportunidades para crear una impresión favorable y recibir una respuesta positiva de nuestros clientes en la panadería.
El material de publicidad, carteles, avisos, debe estar preparado con especial cuidado para proyectar lo que queremos y con la seguridad que nuestros clientes van a percibir el mensaje con claridad y agrado.
