Regístrese>>

Revista Pan Caliente

Me Gusta    
110
     Compártelo        

Las objeciones en la venta y cómo superarlas

Las objeciones en la venta y cómo superarlas
Abril 07, 2017
3 Comentarios
"Cuando algo no nos interesa, decimos claramente: "no me interesa". "


Por: Diana Guiomar Figueroa García.
Administradora de Empresas.
Asesora Empresarial, Consultora y Conferencista.
Cámara de Comercio de Bogotá.


Cuando algo no nos interesa, decimos claramente "no me interesa". Cuando un cliente se molesta en pensar y formular una objeción, nos está diciendo implícitamente: "El producto me interesa, ayúdeme a convencerme de que debo comprárselo”.

Las objeciones, son expresiones que los clientes utilizan para satisfacer dudas o necesidades que no han sido resueltas al comprar productos en la panadería.

Recuerde, que el personal que atiende la panadería debe conocer integralmente los productos que se venden (sabor, ingredientes, tamaño, precio, variedad, etc.), esto nos da la posibilidad de solucionar fácilmente las objeciones que presente el cliente.

Prever las objeciones y cómo superarlos

1. Sea empático con el cliente, póngase en su posición y pregúntese. ¿Qué haría yo, qué me gustaría y qué no me gustaría?

2. Determine qué datos o información son necesarios para contestar las objeciones, siempre pensando en cubrir las necesidades y deseos del cliente.

3. Analice los puntos fuertes y las limitaciones de los productos que está vendiendo. Cada producto que vendemos en la panadería tiene unas características y beneficios que determinan su consumo.


La forma de tratar las objeciones debe ser:

a) Practicar la escucha empática.
b) Entender la objeción, no suponga lo que quiere el cliente.
c) Verifique la objeción.
d) Hacer pausas antes de contestar.
e) Jamás discutir las objeciones.
f) Formular preguntas.
g) Ser breve.
h) Rapidez en la solución.
i) Una vez solucionada la objeción, confirmar con el cliente que le ha quedado aclarada.

Veamos algunas objeciones que presentan los clientes

1. El precio: regularmente surge como: “es muy caro, en otras panaderías es más económico”.
Manejo: se argumentan los beneficios y la calidad del producto, haciéndolos ver como una ventaja.

2. Reclamaciones: las exigencias por hechos no deseables que ocurrieron son reclamos reales y justificados.
Manejo: escuche atentamente y tome nota, otórguele la importancia que le atribuye el cliente.

3. Calidad: si se pone en duda la calidad del producto o si se dice que está disminuyendo, y esto no es cierto o fue algo ocasional.
Manejo: demuestre la calidad del producto con hechos concretos, ya que estos dan más credibilidad y son convenientes en este caso.

4. Falta de información: el cliente no toma una decisión por falta de información.
Manejo: indague primero que información falta; argumente de nuevo utilizando todas las ayudas, degustaciones, muestra de productos, testimoniales.


5. Duda: el cliente desconfía que el producto vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor dice.
Manejo: utilice un argumento de prueba o demostración. Céntrese en la necesidad y no en la duda.


6. Malentendido: nace de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe.
Manejo: averigüe por qué opina así, después aclare le el malentendido.


7. Desventaja real: puede ser porque el producto no ofrece un beneficio importante para el cliente o algo en su oferta le desagrada.
Manejo: pregunte, para ver cuál es el alcance de la objeción. A continuación resalte otros beneficios del producto.


8. Desconfianza: el cliente no confía en el producto que le ofrecemos.
Manejo: aporte testimonios válidos, testimonios que pueda comprobar, garantías reales, testimonios demostrables. Conteste en forma clara y rotunda para estimular la confianza en el cliente.


9. Temor o miedo: el cliente tiene pavor a tomar una decisión. Este pánico es verídico y es ocasionado por un hecho real, del cual puede ser consciente o no.
Manejo: pregunte la razón del miedo, ayúdelo a identificar claramente el motivo de su temor y una vez esté determinado, argumente con beneficios que satisfagan sus necesidades.


10. No le gusta: al cliente realmente no le gusta el producto, pero, ¿por qué no le gusta?
Manejo: investigue, pregúntele la razón, así quizás le puede dar otra opción de acuerdo al portafolio de productos que maneja en la panadería.


11. Prejuicio: son ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la panadería, el vendedor o el producto.
Manejo: realice preguntas abiertas para ver cuál es la causa de esa actitud y haga uso de todo su conocimiento sobre los productos, sentido de pertenencia por la panadería y amor por su trabajo.  


Muévase después de contestar una objeción. No deje que las objeciones lo desvíen de su camino, mantenga su presentación sobre los rieles, hacia un final exitoso: LA VENTA.



Inicia sesión.

Disfruta de los beneficios que ofrecemos para nuestros clientes registrándote en nuestro sitio.


Iniciar Sesión Recuperar clave

Recuperar Cancelar
×