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Revista Pan Caliente

¿Qué es el valor percibido y cómo aplicarlo a tu negocio?

¿Qué es el valor percibido y cómo aplicarlo a tu negocio?
Febrero 05, 2021
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"¿Tienes una pastelería, panadería, repostería o chocolatería, y no sabes cómo aumentar tu rentabilidad, fidelizar a tus clientes y mejorar el reconocimiento de tu marca? El valor percibido puede ser una de las respuestas que te ayudarán a mejorar en estos aspectos para obtener de esta forma mayor crecimiento en tu negocio. "


Por: Comunicación Digital Levapan.


Pero, ¿qué es el valor percibido?


De acuerdo con Marcela Pinedo Arango, directora de Experiencia de Cliente de Valor Percibido, este concepto se refiere a lo que el cliente valora de la propuesta que le está entregando la marca.


“Yo como marca puedo hacer muchos esfuerzos, entregar muchas cosas que me cuestan tiempo y dinero, pero realmente el valor percibido es lo que el cliente valora, lo que el cliente dice “que sabor tan rico”, “que miga tan buena” o “que empaque tan bonito”. Esas cosas van a depender de un conocimiento profundo del cliente. Por lo que, en resumidas cuentas, el valor percibido es lo que al cliente le parece importante, por lo que él paga y por lo que él está dispuesto a pagar un poco más o a recomendar tu marca; independientemente de todos los esfuerzos que tu hagas para generar ese producto”.


Por eso, es fundamental entender al cliente, por qué compra, para qué se lo compra y cada cuánto se lo compra. Como también, que movimientos en tu producto generan cambios en la venta. Por ejemplo, si haces un cambio de sabor, presentación, unidades de empaque, entre otros; es necesario conocer si esto obtuvo una buena o mala acogida por parte del cliente o si generó más o, por el contrario menos ventas.


Además, muchas veces se suele confundir el servicio con la experiencia, que son dos aspectos diferentes que impactan de manera distinta al consumidor. El servicio, conforme con Marcela, significa todo lo que hace la marca para entregarle al cliente la propuesta de valor. Es decir, todos los esfuerzos que hace la empresa para entregar el producto al cliente. Es la forma de entregar valor. Mientras que la experiencia es lo que vive y siente el cliente alrededor de la marca. Desde que tiene un antojo o una necesidad del producto hasta el final cuando hace una recompra, una recomendación o un rechazo a la marca.


De esta manera, la experiencia es lo que vive el cliente, mientras que el servicio es lo que hace la marca. Pero, si como marca se hacen cosas que no están alineadas con lo que quiere el cliente vivir, no se hace nada. “Digamos que la manera de prestar un servicio adecuado para generar una experiencia que el cliente quiera vivir y repetir, es entendiendo al cliente que vive y siente todas las interacciones con la marca. Y todas esas interacciones yo se las entrego en el servicio. Pero debe estar alineado, tanto lo que yo le entrego a lo que el cliente quiere vivir”, afirma Marcela.


Además, agrega, que un aspecto súper importante que se debe tener en cuenta en cualquier negocio es que el cliente siempre quiere vivir una experiencia, independientemente, de que yo como marca haga algo consciente o inconscientemente para generarla. Por eso, cuando uno diseña el servicio, también debe diseñar su experiencia. Porque en realidad lo que se está definiendo es como debe ser ese viaje del cliente para que, lo que él viva, lo quiera repetir.


Sobre todo porque en este momento hay más competidores, y la manera más fácil y económica de diferenciarse de los demás es con la experiencia al cliente. Es la forma más sencilla de crear productos con un precio superior, a los cuales el consumidor no le importe pagar más por obtener aquello que te hace único o auténtico y diferente en el mercado. A la vez, que es la manera más simple de volverse más rentable porque la experiencia al cliente impacta directamente indicadores comerciales como el ticket promedio, la frecuencia de visita y el índice de recomendación.


Ahora, la pregunta que surge, es cómo crear esa experiencia y cómo medirla. Para ello, es fundamental, de acuerdo con Marcela, comenzar conociendo que están viviendo mis clientes, que valoran y qué no, qué están dispuestos a pagar, y que disfrutan y qué no. “Solo cuando sé que es lo que piensa y vive mi cliente, se puede definir el mapa que me dice todas las etapas que va viviendo el cliente. Y voy viendo esas brechas que tengo que mejorar, esas oportunidades que tengo que mantener y capitalizar”.


Este mapa, continúa diciendo, no solo tiene en cuenta cuando llega el cliente al negocio, sino desde antes. Desde que la persona tiene la necesidad o el antojo del producto. Incluso, desde que se da cuenta de que la marca existe y tiene ese producto. Si es fácil o no llegar al punto de venta o a la página web. Es decir, todo el recorrido.


Pero, para ella, las empresas que no conocen la experiencia de su cliente, que no tienen mecanismos para que el cliente les diga qué piensan o cómo se sienten, son empresas que siempre van a tener mayor dificultad para crecer porque van a estar en ensayo y error, y eso es muy demorado y costoso. Pero cuando las marcas trabajan sobre lo que el cliente quiere o valora, se hace mucho más rápido crecer y tener buenos resultados.


¿Conoces el valor percibido de tu negocio?


 



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